Empezar la casa por el tejado: esta sería una analogía adecuada para el enfoque de algunas organizaciones hacia la transformación digital. Muy a menudo se empieza implantando la tecnología, mientras que la casa (la estrategia de negocios) ni siquiera se ha construido. La transformación digital debe tener un propósito, la propia digitalización no es la finalidad.
Al comenzar con el mandato de una organización y su estrategia, su razón de ser, su gente y las percepciones significativas a partir de inversiones cruciales en datos; solo así puede situarse la empresa para comenzar su recorrido hacia la transformación digital. Buscar oportunidades para innovar significa comprender todas las interacciones con los servicios correccionales y los procesos operativos que experimentan los delincuentes y otras partes interesadas. Este artículo comparte algunas ideas sobre el trayecto hacia la transformación que ha emprendido el Servicio Correccional de Canadá (CSC, por sus siglas en inglés), y qué papel jugará la tecnología digital en sus recorridos.
A medida que las experiencias digitales del público en el sector privado evolucionen, también lo harán sus expectativas en lo que respecta a los servicios gubernamentales. El CSC puede cumplir mejor sus expectativas al adoptar un modelo operativo con los valores de los ciudadanos como base.
La revolución digital brinda la oportunidad de cambiar fundamentalmente la forma en la que la tecnología puede ayudar a los correccionales al proporcionar soluciones basadas en plataformas. Soluciones que requerirán un replanteamiento de cómo se diseñan y administran los servicios y las operaciones del sistema correccional. En Canadá, los correccionales son cada vez más complejos: existe una tasa creciente de problemas de salud mental que afectan a los delincuentes, y una población de delincuentes cada vez más diversa y envejecida. Estas son solo dos tendencias que han impulsado al CSC a considerar cómo puede ofrecer sus servicios de manera diferente para satisfacer a una población cambiante de delincuentes.
Cuando se hacen conexiones claras entre los resultados correccionales y la tecnología, esta puede habilitar e inspirar la transformación. Por ejemplo:
- ¿Cómo mejora la adopción de la tecnología (como disponer de ordenadores personales) las opciones de programas para la rehabilitación de los delincuentes y los resultados? ¿Puede esto mejorar la preparación para que los delincuentes abandonen las instituciones y se reintegren a la comunidad?
- ¿Cómo mejoramos la seguridad institucional general utilizando el aprendizaje automático que anticipa situaciones violentas y movimientos de contrabando?
Para que la tecnología de la información ofrezca valor a sus socios operativos, debe reconocer que la prestación del servicio y los procesos operativos han de responder continuamente al entorno y las necesidades de aquellos que utilizan o se ven afectados por nuestros servicios.
El CSC debe transformarse mientras mantiene en paralelo su mandato fundamental de mejorar los resultados de los delincuentes y mantener la seguridad pública. En el siglo XXI, la transformación es digital y si una organización no está habilitada digitalmente, se quedará rezagada en la prestación de servicios y la excelencia operativa: no hay, en realidad, ninguna opción fuera de la revolución digital.
¿Qué es una estrategia digital?
Una estrategia digital debe percibirse como una lente en la estrategia empresarial. Se refiere a la creación de resultados empresariales positivos utilizando activos y capacidades digitales. Por lo general, una estrategia digital se centra en SMAC: las tecnologías sociales, móviles, analíticas y en la nube; pero también puede incluir el internet de las cosas, el aprendizaje automático, la impresión 3D y la tecnología blockchain, y cómo se pueden usar para crear nuevas capacidades empresariales o mejorar las existentes. La estrategia de negocios es necesaria para definir qué capacidades digitales se requieren: fundamentalmente, la GI/TI ya no es la función de “automatización”, es el motor del compromiso estratégico continuo con el socio, brindando de manera proactiva a los socios operativos la oportunidad de cómo las tecnologías y plataformas emergentes pueden transformar la forma en que prestamos servicios.
En CSC, comprender las necesidades de los socios operativos significa entablar un diálogo con todos los sectores responsables de todas las necesidades de los delincuentes, desde las propias operaciones hasta la política, los servicios corporativos y las funciones legales. Supone hablar con los empleados directamente responsables de programas de rehabilitación, seguridad y prestación de servicios para entender cómo se ejecutan hoy en su mandato y las oportunidades que ven nacidas de la evidencia. Significa tener esa conversación con nuestros socios sobre cómo compartir mejor la información y el conocimiento en el ámbito de seguridad pública como un todo.
Podemos adoptar un enfoque metodológico para comprender el viaje de nuestros interesados a través de nuestras operaciones y servicios de hoy en día: qué funciona, qué no funciona y qué es ineficiente o ineficaz. Al seguir este camino y utilizar datos de calidad como nuestra base continua para medir nuestras mejoras, tenemos la oportunidad de crear resultados que son medibles y que se pueden conectar directamente con nuestros mandatos de seguridad pública y mejorar los resultados para los delincuentes.
El CSC ha invertido en alguna habilitación digital donde la propuesta de valor era clara. Presentó una aplicación para víctimas que brinda información en tiempo real a las víctimas sobre la sentencia y la fecha de liberación de su agresor. Este es un gran ejemplo de cómo lo digital puede crear una conexión necesaria y segura para las partes interesadas.
Sin embargo, para que lo digital sea verdaderamente importante, no debe quedarse en una inversión aislada, ni una adición o un complemento a las operaciones existentes. Para aprovechar al máximo una estrategia digital, el CSC debe analizar todas sus operaciones, programas y servicios para ver cómo se pueden ofrecer de forma tan diferente, y cómo los resultados de procesos y actividades habilitados digitalmente pueden crear nuevas perspectivas y generar mayor valor y mejores resultados.
La oportunidad digital a través del sistema correccional existe en todas partes, desde el monitoreo y la supervisión de los delincuentes mientras están encarcelados, que realmente no ha cambiado desde hace 100 años, a la supervisión de la comunidad, donde las tobilleras de monitorización son la extensión de una solución tecnológica.
Los datos como base de una estrategia digital
La evaluación del desempeño y los resultados en función de los objetivos propios solo se puede lograr con un enfoque completo para recopilar, gestionar y analizar datos. Los datos se refieren tanto a los resultados de los delincuentes como a la prestación operativa y de servicios. El CSC ha comenzado con lo básico de la gestión de datos. ¿Sabemos qué datos tenemos, cómo se almacenan y cómo se conectan? Los datos son el corazón de la estrategia digital. Las organizaciones deben valorar los datos, incluida la medición del rendimiento y la inteligencia empresarial para marcar su punto de partida y evaluar el progreso en relación con sus objetivos. Todo esto es importante para aprovechar los con objeto de obtener información y, en última instancia, tomar decisiones empresariales bien fundadas.
La fiabilidad y la seguridad de los datos son esenciales para todas las organizaciones hoy en día, pero quizás todavía más en el caso de los departamentos de seguridad pública como el CSC. El término confianza digital* se relaciona con:
- Los delincuentes, a través del consentimiento informado, confían en que la información sobre ellos será precisa, confidencial y solo estará disponible para aquellos que necesiten saberla o donde esté permitido para el interés público.
- La capacidad de anticipar el comportamiento y el perfil de las personas ofrece beneficios claros. Estas técnicas pueden ir demasiado lejos cuando se trata de los derechos de los delincuentes. ¿Debería restringirse el movimiento de un delincuente incluso antes de cometer un delito? ¿Cómo se equilibran los derechos del delincuente con los del sistema correccional?
- Los canadienses confían en que las decisiones sobre los delincuentes y la privacidad de sus datos se tomen en el mejor interés de la seguridad pública,
- Que el gobierno confíe en que su infraestructura es robusta y protege los correccionales contra las amenazas de seguridad, permite el cifrado de los datos donde sea necesario y evita las fugas internas y externas.
Crear una confianza digital y, por tanto, gestionar el riesgo digital es un aspecto crítico de la estrategia de inversión de datos del CSC.
Una cultura y una fuerza de trabajo que apoyen el mundo digital
¿Qué hay de las personas y la innovación? Incluso con las últimas y mejores tecnologías, las transformaciones digitales fracasan sin la cultura y las personas adecuadas que trabajen juntas para pensar en su negocio de manera diferente. Cabe reconocer que la cultura del CSC requiere una gestión consciente para impulsar la colaboración entre empresas y la identificación de oportunidades. La organización necesita adaptarse y responder continuamente a los nuevos servicios emergentes y a los requisitos operacionales, además de aceptar que la transformación a través de la innovación solo es exitosa a través de un recorrido compartido. Las organizaciones deben pensar deliberadamente sobre el cambio y la necesidad de posicionarse para gestionarlo de manera efectiva.
La función tecnológica del CSC está actualmente invirtiendo en actividades cruciales de gestión de talento, tales como el desarrollo de competencias clave del futuro y la comprensión de las habilidades de su fuerza laboral actual. La naturaleza cambiante del profesional de TI es tal que, en lugar de centrarse simplemente en aprender un lenguaje de programación o una aplicación de tecnología, los profesionales se toparán con el reto de integrar varias habilidades digitales, entendiendo el software como un servicio y el proceso de automatización comercial. Este servicio más complejo y el rol orientado al cliente realmente requerirán de una fuerza laboral que haya desarrollado e invertido en el aprendizaje como una competencia central.
Conclusión
Existen barreras para los correccionales habilitados digitalmente a pesar del cambio gradual hacia la administración digital y la inversión continua en infraestructura. Por ejemplo, al igual que muchos de sus equivalentes en el departamento federal, los sistemas heredados del CSC son soluciones tecnológicas diseñadas en una era diferente y ya no satisfacen las necesidades de un sistema correccional de datos bajo demanda cada vez más complejo. Además, aunque los datos juegan un papel crucial en la transformación hacia una organización digital, las empresas necesitan modernizar su enfoque para aprovecharlos y así obtener ideas y mejorar la toma de decisiones.
Si bien estas restricciones pueden superarse para que la transformación digital cumpla con sus beneficios esperados, el CSC necesita cambiar su forma de pensar para invertir en su esfuerzo de transformación comercial. ¿Cuáles son las oportunidades que hay que aprovechar? ¿Cómo puede la tecnología inspirar cambios y transformaciones? Además, ¿cuáles son los problemas que deben resolverse para cumplir con su dirección estratégica y su mandato? La articulación clara de lo anterior ayudará a hacer las inversiones correctas en la plataforma digital.
El recorrido del CSC ha sido consistente, ya que los líderes de toda la empresa han reconsiderado la gestión de correccionales y cómo hacerlo de manera diferente para obtener mejores resultados. Estamos enfocados en mejorar nuestras fundaciones, en lo que se refiere a los datos. Estamos evaluando los talentos y las habilidades de nuestro personal. Planeamos llevar a cabo cambios de forma incremental para aprovechar el aprendizaje iterativo y su aplicación a las oportunidades digitales. El CSC está continuamente aprendiendo sobre las oportunidades e inversiones requeridas en el nuevo mundo digital.
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Simon Bonk es el director de información en el Servicio Correccional de Canadá (CSC). En su rol, es responsable de comprometerse con los socios para identificar oportunidades en las que la habilitación de los servicios de administración de tecnología e información pueda abordar los desafíos comerciales. Gestiona una plantilla de aproximadamente 550 empleados y contratistas. La experiencia del Sr. Bonk también se basa en la gestión financiera de TI, que ayuda a arrojar luz sobre cómo las inversiones en TI se alinean con el mandato y las prioridades de la empresa.
