A transformação digital pode ser um catalisador para a transformação operacional?

Artigo

Patricia O’Hagan

A pandemia do novo coronavírus foi um grande acontecimento anunciado há muito, uma pandemia que colocou sociedades, economias e governos de joelhos. Os desafios apresentados pela pandemia e os consequentes bloqueios nos últimos dois anos expuseram a fragilidade e vulnerabilidades dos sistemas e práticas tradicionais em muitas indústrias, incluindo o setor penitenciário. 

Responder aos desafios exigiu inovação, agilidade e colaboração, e chegar a resultados que antes seriam inimagináveis. Passando pela pandemia tivemos uma aula de dois anos de gestão de mudanças, inclusive a entrada por uma via rápida para a era digital. Empoderados por essa experiência, colocamos a questão “A transformação digital pode ser um catalisador para a transformação operacional?”.  

A experiência pandêmica mudou muitas coisas em nossa sociedade. Encontramo-nos em um novo mundo no qual os valores foram reavaliados, as expectativas foram elevadas e há um novo impulso para a mudança. Podemos aproveitar esse impulso para alterar nosso modo de funcionamento e adequá-lo finalmente no contexto do nosso mundo em transformação? Qual é o papel da transformação digital na condução de uma transformação operacional significativa?    

Há muitos exemplos de como a tecnologia acelerou a mudança efetiva em resposta aos desafios relacionados à pandemia, tanto no âmbito penitenciário quanto em penas alternativas na comunidade. Um excelente exemplo de transformação de serviços é o relato de como a equipe de penas alternativas do condado de Ramsey, com sede em Minnesota, EUA, implementou supervisão remota, tal como explicou Jason Mereness em uma série de postagens publicadas no APPA Connect. 

Em suas postagens, Jason nos conta que, em 16 de março de 2020, seu modelo operacional tradicional de supervisão através de reuniões presenciais foi totalmente interrompido, pois seus escritórios tiveram que fechar em resposta a medidas de distanciamento social. A necessidade de manter a comunicação efetiva e o fluxo de informações dentro das equipes foi primordial para a continuidade das atividades. Isso se aplicava tanto no caso de comunicação entre os oficiais de liberdade condicional quando entre oficiais e supervisionados. Em resposta, eles decidiram transformar instantaneamente as práticas de liberdade condicional de seu departamento, saindo de reuniões presenciais tradicionais para supervisão e serviços quase exclusivamente remotos, contando com comunicações de vídeo e telefone.  

Dois anos depois, o condado de Ramsey transformou com sucesso seu modelo operacional. Eles introduziram mais opções de contato para as pessoas sob liberdade condicional com supervisão e melhoraram a flexibilidade e as condições de trabalho dos funcionários, incorporando práticas de supervisão e os serviços de forma remota em seu trabalho.

Um aspecto interessante desta história é a resposta à mudança. Mereness acompanhou a experiência de transformação digital de sua equipe com algumas pesquisas, (apoiado por Adriana Arce, colega da Unidade de Pesquisa e Avaliação) na qual receberam feedback tanto de colegas funcionários da liberdade condicional quanto dos beneficiários dos serviços.  

Em ambos os grupos, foram relatados níveis mais elevados de satisfação. Os entrevistados gostaram da flexibilidade da supervisão remota, relataram melhores comunicações entre oficiais e supervisionados e, como resultado, houve melhora nas relações. Do ponto de vista da organização, a iniciativa foi bem-sucedida na forma como proporcionou um avanço nos resultados dos serviços, com mais usuários de serviços completando com sucesso suas cotas de contato programadas. Eles estabeleceram um modelo de serviço mais flexível e centrado nas pessoas, reduzindo obstáculos que impediam o uso do serviço de forma satisfatória, reduzindo também os níveis de estresse para os funcionários e melhorando o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Alcançou-se uma mudança para uma cultura mais aberta e colaborativa e os benefícios da eficiência incluíram reduções de custos (em espaço de escritório, utilidades e despesas gerais relacionadas). 

Este exemplo demonstra todas as características de uma iniciativa de transformação bem-sucedida na qual cultura, pessoas, tarefas e estrutura estão alinhadas com os objetivos estratégicos e em que houve uma mudança sustentável para um “lugar melhor”.  

Qual o papel da transformação digital no sucesso global do projeto? É claro que a necessidade convincente de vencer os desafios extremos decorrentes da pandemia da covid-19 deve ser um fator-chave nesta história em particular. No entanto, existem características inerentes à transformação digital que servem para impulsionar iniciativas de transformação operacional bem-sucedidas.  

A transformação digital dilui fronteiras tradicionais, melhora a comunicação e apoia a colaboração. A informação sobe e desce a cadeia de valor e é acessível a todas as partes interessadas, incentivando uma cultura de colaboração. O digital pode transformar processos operacionais, capacitando os colaboradores com maior autonomia em seu trabalho, melhorando a motivação e incentivando um ambiente de excelência entre os colaboradores. Outro benefício fundamental da transformação digital é a experiência do usuário de alta qualidade, removendo a frustração e impulsionando a satisfação dos usuários de forma pessoal e enquanto usuários do serviço. O efeito combinado dessas características pode abrigar as condições necessárias para apoiar a transformação operacional. 

Em conclusão, a transformação digital pode proporcionar um avanço exitoso se alinhada com os objetivos estratégicos de transformação de serviços. No entanto, a chave para o sucesso, como em qualquer programa de gestão de mudanças, é a implementação. Uma implementação bem-sucedida requer compromisso em nível executivo, uma estratégia de comunicação abrangente e engajamento das partes interessadas durante todo o processo. A transformação operacional é necessária para atender aos requisitos de um mundo pós-pandemia. Selecionar os parceiros digitais especializados certos, que podem demonstrar experiência que irá apoiá-lo em sua jornada, é a chave para superar esses desafios. 

Crédito ao meu colega do Comitê de Tecnologia da APPA Jason Mereness, MA, supervisor de liberdade condicional de adultos dos centros de alternativas Penais do condado de Ramsey: 

Tornando-se Tele-Ready | Tele-Work no Condado de Ramsey  https://appavirtual.nextwaveconnect.com/blogs/5f401015090eb00f4cddecf2 

Esforços de supervisão remota de liberdade condicional – Parte Dois 

 

Patricia O’Hagan

Patricia O’Hagan é a CEO e cofundadora da Core Systems. Ela traz mais de 20 anos de experiência em tecnologia prisional e sucesso para a empresa, pois trabalhou com uma ampla variedade de organizações responsáveis pelos serviços penitenciários em todo o mundo, aconselhando-os sobre iniciativas de transformação digital. Patricia é palestrante internacional em tecnologia penitenciária e é autora de inúmeras publicações. Atuou no Grupo de Consultoria de Habilidades para Segurança para Biometria e Identidade Humana, contribuindo para o desenvolvimento de padrões ocupacionais nacionais para a indústria. É atualmente membro ativo dos comitês de Tecnologia e Relações Internacionais da APPA. Foi foi premiada com um MBE na lista Queen’s 2013 Royal New Year Honours por serviços à economia da Irlanda do Norte.

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