Caso de implantación tecnológica
Escocia
El Servicio Penitenciario Escocés (SPS, por su sigla en inglés) es un organismo ejecutivo del Gobierno escocés, y fue creado en abril de 1993. Mantenemos a las personas condenadas o en prisión preventiva bajo nuestra custodia en condiciones seguras, centrándonos en la rehabilitación, la recuperación y, en última instancia, la reinserción, con el fin de mejorar sus perspectivas de vida y proteger al público.
El SPS gestiona directamente 13 prisiones, y otras dos mediante contratos con empresas del sector privado. Actualmente hay alrededor de 7.500 presos a cargo del SPS.
En 2019, el SPS encuestó a la población reclusa, como parte de la XVII Encuesta Penitenciaria, y descubrió que el 43% de nuestra población recibía visitas físicas de amigos y familiares.
De ellos, una quinta parte recibía visitas semanalmente (22%), mientras que el 9% las recibía quincenalmente y el 11% las recibía mensualmente. Sin embargo, más de la mitad informó que las personas experimentaban problemas cuando les visitaban en prisión (53%). El problema más común que presentaron fue la distancia entre la prisión y el domicilio (72%), seguido de la falta de transporte (65%) y el coste del traslado (57%).
El reto de apoyar el contacto positivo con amigos y familiares se vio exacerbado por la pandemia de COVID-19. Siguiendo las directrices nacionales para proteger la salud del público y de las personas atendidas, el SPS suspendió todas las visitas físicas para cumplir las normativas de confinamiento a nivel nacional.
En 2020, el SPS se puso en contacto con Unilink acerca de una solución segura de sesiones de vídeo para sus prisiones, como alternativa a las visitas físicas, que se habían suspendido.
En mayo de ese año, el SPS contrató una solución que provee un método de comunicación visual seguro entre los presos y sus familias, independientemente de su ubicación. Esta solución, basada en la nube, utiliza una conexión segura, cifrada, entre terminales, que impide la posible interceptación de la llamada por terceros.
Todas las sesiones, previa solicitud, se aprueban para que sólo los visitantes autorizados puedan participar en la videollamada.
El reconocimiento facial se utiliza para verificar y controlar a los visitantes antes y durante la sesión de vídeo. El servicio es de fácil acceso desde cualquier dispositivo con navegador, como teléfonos, tabletas, ordenadores portátiles o PC.
El proceso de implantación siguió un plan detallado de incorporación, instalación y configuración para que todos los residentes de las 15 prisiones pudieran realizar videollamadas seguras. En tres semanas, el servicio se había implantado con éxito en todos los centros.
Proceso de aplicación
- Gestión del proyecto: Los equipos de gestión de proyectos y prestación de servicios se pusieron en contacto, a distancia, con los centros penitenciarios y los funcionarios, para planificar la implantación del servicio.
- Recopilación de información: Se solicitó información sobre el centro penitenciario, el número de reclusos, el número estimado de sesiones de vídeo simultáneas, el ancho de banda de Internet, las franjas horarias para las solicitudes, los horarios de las sesiones, la duración de la llamada (normalmente 30 minutos), la opción de grabar la sesión cuando proceda, los periodos de mantenimiento, las direcciones IP, etc.
- Formación y guías del usuario: Se impartió formación para administradores y funcionarios de prisiones sobre cómo utilizar el sistema, realizar tareas básicas de resolución de problemas, registrar consultas al soporte técnico y comprender el proceso completo de reserva, gestión, supervisión y grabación de sesiones de vídeo.
- Preconfiguración, pruebas y despliegue: El servicio se desplegó a una media de un centro penitenciario al día. SPS proporcionó una lista de centros y el orden en que debía configurarse cada uno de ellos. El proveedor completó la fase de preconfiguración y prueba de los centros antes de poner en marcha el servicio. Para cada establecimiento, esto se programó por la mañana y, una vez superadas las pruebas, el centro habilitaría el servicio por la tarde con la posibilidad de realizar sesiones de vídeo en directo al día siguiente.
- Comunicación del servicio: Se comunicó, a través de los canales adecuados, que el servicio de sesiones de vídeo iba a estar operativo en una fecha determinada, cómo los usuarios podían registrarse y solicitar una sesión de vídeo, y cómo utilizar el servicio, a través de guías de usuario disponibles en línea, tutoriales y guías de vídeo. El público también recibió información sobre cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente si tenía problemas con el servicio y cómo dar su opinión sobre el mismo.
- Gestión de servicios y asistencia: Existen canales de soporte técnico específicos para el público y los centros penitenciarios en los que se registran, gestionan y resuelven todas las incidencias y problemas.
Desde la implantación del servicio, se han realizado con éxito más de 104.000 videoconferencias. Esto supone una media de 700 llamadas semanales, o más de 2.800 sesiones al mes en el conjunto de centros penitenciarios, y el servicio funciona a la perfección, con pocos contactos al soporte.
Las sesiones de vídeo tienen una serie de ventajas para las personas detenidas, sus familias y el personal penitenciario. Permiten mejorar los lazos familiares, sin necesidad de viajar ni gastar en transporte, desde cualquier lugar del mundo.
Los beneficios para el personal incluyen el control sobre la programación de las sesiones, la recopilación de información, el mantenimiento de un entorno calmo en prisión y la prevención del contrabando por parte de los visitantes.
Las videollamadas permiten a las personas mantenerse en contacto con sus seres queridos, lo que mejora su bienestar mental y fomenta una crianza positiva.
“Ver a nuestro hermano después de meses sin poder visitarlo en persona fue realmente estupendo. Es muy importante tanto para nuestra familia como para mi hermano seguir teniendo un contacto positivo en un momento tan difícil. Muchas gracias por hacerlo posible.”
— Um cliente
“El valor de mantener los vínculos familiares durante la custodia es ampliamente conocido como un elemento fundamental de la rehabilitación. La provisión de visitas virtuales y teléfonos ha sido fundamental en las circunstancias actuales y muy difíciles.”
El éxito de la implantación de la videoconferencia y las tecnologías móviles es testimonio del gran esfuerzo y la dedicación de la dirección y el personal del SPS. En realidad, forma parte del compromiso más amplio del Gobierno escocés de mantener regímenes penitenciarios seguros y estables, en los que las condiciones favorezcan y apoyen el éxito de la rehabilitación.
SPS ha seguido ofreciendo sesiones de vídeo más allá de la pandemia de COVID-19, no como sustituto de las visitas físicas sino como un medio adicional de comunicación, que mejora los lazos familiares, las posibilidades de rehabilitación y el bienestar mental general, tanto de los reclusos como de sus seres queridos. Los centros quieren añadir visitas profesionales a la cartera de tipos de visita, así como sesiones ampliadas para algunos tipos de personas a nuestro cuidado.
El Servicio Penitenciario Escocés rinde cuentas ante el Parlamento escocés, se encarga de la prestación de atención a los reclusos de conformidad con el Reglamento de 2011 (para Escocia) sobre prisiones e instituciones para menores delincuentes. La estrategia nacional de Justicia afirma el papel de las prisiones en el intento de lograr una reducción de la reincidencia y en el apoyo a los detenidos en su reintegración segura en la sociedad, de ahí que la visión del SPS sea ayudar a construir una Escocia más segura. Su lema es Revelar el potencial, Transformar vidas.
