Contexto e problema
Com a recente aprovação da Lei primeiro passo, nos Estados Unidos, um projeto de lei bipartidário que visa reduzir as populações encarceradas e concentrar maiores recursos na redução da reincidência, a pressão sobre as organizações de penas e medidas alternativas na comunidade aumentou significativamente. A nova legislação recompensa os infratores pelo bom comportamento, proporcionando maiores oportunidades de liberação antecipada e permite que eles cumpram uma parcela maior de sua pena na comunidade. É um desenvolvimento positivo no esforço contínuo para reintegrar com sucesso os infratores de volta à sociedade.
Esta mudança nas prioridades do sistema penitenciário tem um impacto direto e imediato no funcionamento das alternativas penais, particularmente do ponto de vista da carga de trabalho dos profissionais da área. Para que a nova legislação atinja os resultados desejados a longo prazo, os infratores que cumprem pena na comunidade demandarão contato mais frequente e consistente com os funcionários, pois eles completam parte de sua sentença na comunidade.
Embora a Lei do Primeiro Passo destine fundos para apoiar os Estados, incluindo aumento de orçamento para contratação de profissionais, o maior número de casos para cada funcionário exige uma revisão das práticas atuais de gestão de casos. A abordagem antiga de gerenciar inúmeros arquivos em papel e passar muitas horas atrás de uma tela de computador no escritório simplesmente não será eficiente.
Este desafio lembra um que ajudamos a abordar há mais de três anos. O cliente, uma grande organização no leste dos EUA, havia introduzido políticas para permitir que um maior número de infratores qualificados cumprisse uma parcela maior de sua sentença na comunidade. Os impactos operacionais foram amplos e refletiram diretamente nos sistemas de informação que formam a fundação digital do serviço penitenciário.
No final de 2014, após a modernização de seu sistema de gestão de infratores (OMS, por sua sigla em inglês), o Diretor de Tecnologia da Informação (CIO, por sua sigla em inglês) sabia que tinha que alinhar o foco de sua equipe com a mudança de prioridades operacionais. Não só era essencial que o OMS se adaptasse às regras de sentença, o sistema precisava apoiar mais de 1.300 funcionários do serviço de penas e medidas alternativas em mais de 40 escritórios e centros administrativos à medida que seu volume de trabalho se expandia drasticamente.
“O desafio era óbvio”, disse este experiente CIO. “Tínhamos acabado de concluir um projeto de várias etapas para modernizar nosso OMS em todas as operações institucionais e comunitárias. A necessidade estratégica de centralizar todos os dados em um ambiente único e integrado para impulsionar a eficiência e ajudar na tomada de decisões foi fundamental para esse investimento. A mudança para o gerenciamento de mais infratores na comunidade representou o primeiro teste para nós. Precisávamos manter o alinhamento entre nossa estratégia de informação e prioridades operacionais. Entretanto, não conseguimos introduzir um sistema autônomo para ajudar os funcionários do serviço de penas e medidas alternativas a administrar uma carga de trabalho expandida.”
Simultaneamente, com o ingresso de funcionários de uma geração mais jovem, o CIO recebia solicitações diárias de um aplicativo de telefone celular que permitiria o acesso ao OMS. Os oficiais de liberdade condicional mencionaram sua carga de trabalho e disseram que precisavam de algo que os ajudasse a gerenciá-lo quando estivessem em campo.
Eles queriam fácil acesso às informações sobre seus supervisionados, uma capacidade de receber alertas atualizados, gravar e enviar fotos no local, gravar notas de reuniões e utilizar o mapeamento GPS para ajudar a gerenciar as rotas. O CIO percebeu que era possível para um aplicativo móvel abordar a questão da eficiência da carga de trabalho.
No entanto, do ponto de vista financeiro e de gerenciamento de TI, não era viável fornecer telefones a todos os colaboradores. Da mesma forma, tendo visto aplicativos telefônicos rudimentares, sabia que elas não iriam atender às exigências de segurança ou integração ao OMS.
“Sabíamos que tínhamos que fazer algo”, disse ele. “Mas a ideia de um novo aplicativo autônomo, depois de termos retirado do mercado dezenas de sistemas de isolado não integrados, simplesmente não iria funcionar. Não havia nada no mercado para atender às nossas necessidades, então tivemos que inovar. Recorremos ao nosso fornecedor do OMS, o Abbilis Solutions, para envolvê-los no desafio.”
Solução
Historicamente, a decisão de envolver o fornecedor do OMS na construção de uma solução móvel exigiria um desenvolvimento personalizado caro e um alto custo contínuo de propriedade, uma vez que haveria uma necessidade constante de atualizações baseadas em sistemas operacionais telefônicos que mudam frequentemente. O CIO deixou claro que a organização estaria disposta a investir na solução, mas o aplicativo móvel teria que fazer parte de sua estratégia de produto e ser gerenciada em seu roteiro de produtos. Também era imperativo que o aplicativo fosse totalmente integrado ao OMS.
No início de 2015, uma colaboração entre a organização e o Abilis identificou um conjunto claro de requisitos e então iniciaram o trabalho de desenvolvimento de um protótipo de aplicativo baseado na plataforma iOS. Além das demandas por eficiência apresentadas pelos oficiais de liberdade condicional, a equipe do CIO também teve que lidar com uma série de considerações de segurança, como autenticação de dois fatores ligada diretamente ao Diretório Ativo do Sistema de Infratores, o gerenciamento remoto de dispositivos e limpeza/eliminação para situações em que o telefone pode se perder ou ser roubado. Além disso, algumas regiões remotas do estado tinham, na melhor das hipóteses, uma intensidade de sinal telefônico limitada.
Resultados
No meio daquele ano, após testes internos e validação, várias dezenas de telefones foram equipados com o CORIS® Mobile para ser usado pelos colaboradores. Os resultados foram muito animadores, a equipe começou a fazer demonstrações do aplicativo para as lideranças dos serviços de alternativas penais em todas as regiões. Rapidamente, o desafio do CIO tornou-se gerenciar e atender à demanda. “Sabíamos que tínhamos um protótipo de sucesso e os usuários em todo o estado estavam ansiosos”, disse ele. “Mas não podíamos apressá-lo. Não poderíamos nos dar ao luxo de impulsionar o aplicativo em toda a organização até que tivéssemos feito a validação técnica e solucionado problemas contra os “e se”. A segurança e a integridade dos dados são os pilares de nossa estratégia de informação, e o CORIS® OMS é reconhecido por todos em toda a organização como a única fonte confiável. Certamente, não íamos com calma, mas não íamos apressar as coisas.”
Essa abordagem prudente se encaixava perfeitamente com o modelo do Abilis. A partir de seu centro de inovação em Montreal, a equipe do Abilis trabalhou diretamente com a organização para testar o aplicativo e estabelecer uma estratégia de implantação em todo o estado. No processo, identificaram várias melhorias incrementais. “Foi essencial para nós demonstrar aos usuários e à liderança que já tínhamos antecipado seu feedback e tínhamos planos para abordá-lo em um processo inteligente e gerenciado”, disse o CIO.
Até o final de 2015, mais de 100 oficiais de liberdade condicional estavam utilizando o primeiro lançamento de produção do CORIS® Mobile, e no início de 2017, esse número havia aumentado para mais de 500 usuários em todas as regiões. Inúmeras atualizações para o aplicativo foram disponibilizadas desde então, incluindo a capacidade de usar o aplicativo no tablet Microsoft Surface.
“A introdução do CORIS® Mobile, como uma extensão segura e eficiente do CORIS® OMS, nos ajudou a administrar esse aumento dramático do número de casos sem ter que adicionar um número significativo de novos funcionários”, concluiu o CIO.
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Ken McGovern é vice-presidente de marketing e vendas da Abilis Solutions. Ele esteve ativamente envolvido com a ICPA (Associação Internacional de Serviços Prisionais e de Correção) e o CTA (Associação de Tecnologia Penitenciária) por quase 10 anos e escreve frequentemente sobre as melhores práticas na modernização de Sistemas de Gestão de Infratores. É Bacharel em Artes pela Universidade do Arizona e mestre em Administração de Empresas pela Universidade de Colúmbia Britânica.
