Contexto
Con la reciente aprobación de la Ley Primer Paso en los Estados Unidos, un proyecto de ley bipartidista con el fin de reducir la población encarcelada y destinar mayores recursos a la reducción de la reincidencia, la presión sobre las agencias correccionales comunitarias ha aumentado significativamente. La nueva legislación recompensa a los infractores por su buen comportamiento, proporcionándoles mayores oportunidades para su liberación temprana y permitiéndoles cumplir una mayor parte de su condena en la comunidad. Es un avance positivo en el esfuerzo continuo por reintegrar con éxito a los delincuentes en la sociedad.
Problema
Este cambio en las prioridades correccionales tiene un impacto directo e inmediato en el funcionamiento de los servicios de penas en la comunidad, particularmente desde el punto de vista de la carga de trabajo para los funcionarios. Para que la nueva legislación logre los resultados deseados a largo plazo, los delincuentes que viven en la comunidad requerirán de un contacto más frecuente y consistente con los funcionarios a medida que completan parte de su sentencia en la comunidad.
Si bien la Ley Primer Paso aportará fondos para los distintos estados, incluido un aumento de los presupuestos para contratar a empleados en los correccionales comunitarios, la mayor carga de trabajo para cada funcionario exige una reconsideración de las prácticas actuales en la administración de casos. El antiguo enfoque, administrar innumerables archivos en papel y pasar largas horas detrás de una pantalla de ordenador en la oficina, no resultará lo suficientemente eficiente.
Este desafío recuerda uno que hemos ayudado a abordar hace más de tres años. El cliente, una gran agencia en el este de los EE. UU., introdujo políticas en los primeros años de esta década para permitir que un mayor número de delincuentes cualificados cumpliesen una parte más larga de su sentencia en la comunidad. Los impactos operativos fueron amplios y tuvieron repercusión directa sobre los sistemas de información que forman la base digital del servicio penitenciario.
A finales de 2014, tras la modernización del sistema de gestión de delincuentes de la agencia (OMS, por sus siglas en inglés), el DSI (Director de Sistemas de Información) sabía que tenía que alinear el enfoque de su equipo con las cambiantes prioridades operativas. No solo era esencial que el OMS se adaptara a las reglas de sentencias, sino que también tenía que respaldar a más de 1300 funcionarios del servicio de penas y medidas en la comunidad en más de 40 oficinas y centros administrativos, a medida que aumentaba drásticamente el número de casos. «El reto era obvio», dijo este experimentado DSI. «Acabábamos de completar un proyecto de varias fases para modernizar nuestro OMS en todas las operaciones institucionales y comunitarias. Un factor fundamental en esa inversión fue la necesidad estratégica de centralizar todos los datos en un entorno único e integrado para impulsar la eficiencia y ayudar a la toma de decisiones. El cambio hacia la gestión de más delincuentes en la comunidad representó la primera prueba. Necesitábamos mantener la alineación entre la estrategia de información y las prioridades operativas. Sin embargo, no pudimos introducir un sistema independiente para ayudar a los funcionarios de correccionales de la comunidad a gestionar una mayor carga de trabajo».
Simultáneamente, con una generación más joven de funcionarios entrando en servicio, el DSI se topó con solicitudes diarias de una aplicación para teléfono móvil que permitiera acceder al OMS. Los funcionarios mencionaron su gran carga de trabajo y dijeron que necesitaban algo que les ayudara a manejarla desde el campo. Querían un fácil acceso a la información sobre sus clientes, la capacidad de recibir alertas actualizadas, grabar y cargar fotografías en el momento, grabar notas de las reuniones con los clientes y usar la asignación de GPS para ayudar a administrar el ruteo. El DSI se dio cuenta de que era posible que una aplicación móvil abordara la cuestión de la eficiencia de la carga de trabajo. Sin embargo, desde una perspectiva de gestión financiera y de TI, no era factible suministrar teléfonos a todos los funcionarios. Del mismo modo, habiendo visto aplicaciones de teléfono rudimentarias, sabía que no cumplirían con los requisitos de seguridad o de integración del OMS.
«Sabíamos que teníamos que hacer algo», dijo. «Pero la idea de una nueva aplicación independiente, después de haber retirado del mercado docenas de sistemas de silo no integrados, simplemente no iba a funcionar. No había nada en el mercado para satisfacer nuestras necesidades, así que tuvimos que innovar. Nos dirigimos a nuestro proveedor de OMS, Abilis Solutions, para involucrarlos en el desafío».
Solución
Históricamente, la decisión de involucrar al proveedor de OMS en la construcción de una solución móvil habría requerido un desarrollo personalizado costoso y un alto costo continuo de propiedad, ya que habría una necesidad constante de actualizaciones basadas en los cambios frecuentes en los sistemas operativos de teléfonos. El DSI dejó claro que la agencia estaría dispuesta a invertir, pero la aplicación móvil tenía que convertirse en parte de su estrategia de producto y ser administrada en su hoja de ruta del producto. También era fundamental que la aplicación estuviera completamente integrada en el OMS.
A principios de 2015, una colaboración conjunta entre la agencia y Abilis identificó un conjunto claro de requisitos y se comenzó a trabajar en una aplicación prototipo basada en la plataforma iOS. Más allá de las capacidades basadas en la eficiencia articuladas por los oficiales, el equipo del DSI también tuvo que abordar una serie de consideraciones de seguridad, como la autenticación de dos factores vinculada directamente a MS Active Directory, la administración remota de dispositivos y la eliminación para situaciones en las que se produjese un robo o pérdida del teléfono. Además, ciertas regiones remotas del estado presentavan, en el mejor de los casos, una intensidad de señal limitada.
Resultados
A mediados de ese año, tras las pruebas internas y validación, varias docenas de teléfonos estaban equipados con CORIS® Mobile para ser utilizados por los funcionarios. Los resultados fueron muy alentadores, y el equipo comenzó a hacer demostraciones de la aplicación a los directivos en todas las regiones. Rápidamente, el desafío del DSI se convirtió en gestionar y satisfacer la demanda.
«Sabíamos que teníamos un prototipo exitoso, y los usuarios de todo el estado tenían muchas ganas», dijo. «Pero no podíamos precipitarnos. No podíamos permitirnos impulsar la aplicación en toda la empresa hasta que hubiéramos hecho una validación técnica y una resolución de problemas en contra de los “qué pasaría si…”. La seguridad de los datos y la integridad de los mismos son las piedras angulares de nuestra estrategia de información. El CORIS® OMS es reconocido como la única fuente de verdad. Ciertamente no íbamos a tomárnoslo con calma, pero tampoco íbamos a apresurarnos».
Ese enfoque prudente encaja perfectamente con el modelo Abilis. Desde su centro de innovación en Montreal, el equipo de Abilis trabajó directamente con la agencia para probar la aplicación y establecer una estrategia de implementación en todo el estado. En el proceso, identificaron una serie de mejoras incrementales para colocarlas en la hoja de ruta de la aplicación. «Fue esencial para nosotros demostrar a los usuarios y a la dirección que ya habíamos anticipado sus comentarios y teníamos planes para abordarlos en un proceso inteligente y administrado», dijo el DSI.
A finales de 2015, más de 100 funcionarios estaban usando el primer lanzamiento de CORIS® Mobile, y para principios de 2017, ese número había aumentado a más de 500 usuarios en todas las regiones. Se han proporcionado numerosas actualizaciones a la aplicación desde entonces, incluida la posibilidad de usar la aplicación en la tableta Microsoft Surface.
«La introducción de CORIS® Mobile, como una extensión segura y eficiente de CORIS® OMS, nos ha ayudado a administrar esa carga drásticamente aumentada de casos sin tener que añadir números significativos de nuevos funcionarios».
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Ken McGovern es el vicepresidente de marketing y ventas de Abilis Solutions. Ha estado involucrado activamente con el ICPA y el CTA durante casi 10 años y escribe frecuentemente sobre las mejores prácticas en la modernización de OMS. Tiene una Licenciatura en Artes de la Universidad de Arizona y un máster en Administración de Empresas de la Universidad de British Columbia.
