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Videollamadas: ¿un nuevo estándar de la comunicación en las prisiones?

Artículo

Dave Lageweg

Mantener los vínculos sociales de los internos beneficia a todas las partes implicadas: los reclusos estabilizan su salud emocional; los entornos de custodia tienden a pacificarse cuando permiten a los presos un contacto regular y suficiente con su familia y sus seres queridos; finalmente, las comunidades ganan en seguridad, prosperidad, inclusividad y, en general, robustez, gracias al efecto positivo que ello tiene en la rehabilitación y en las tasas de reincidencia.
 
No es éste un tema nuevo, y está más que documentado. Sin embargo, debe permanecer presente en la agenda y ampliarse considerando las nuevas formas de comunicación permitidas a los internos de las diversas jurisdicciones.
 

La pandemia de la COVID-19 ha supuesto para los servicios de prisiones un nuevo desafío. La crisis de la sanidad pública ha impuesto el distanciamiento social y otras restricciones; en consecuencia, la mayoría de las administraciones de prisiones, de todo el mundo, han restringido o suspendido el régimen de visitas presencial.

Si bien no todas las jurisdicciones optimizaron el uso de las videollamadas, la pandemia impulsó de un modo significativo esta solución para las comunicaciones.
 
Tras suministrar el servicio de videotelefonía Telio a diversos organismos correccionales de Europa en 2021, quisimos saber más sobre la percepción que los familiares de los reclusos y la dirección de las prisiones tenían de las ventajas y el impacto de las videollamadas.
 

Para ello encargamos un estudio al Laboratorio BSAFE de la Universidad UBI, a fin de comprender el efecto de las videovisitas en las prisiones.

Las prisiones francesas en las que se aplicó el sistema de videollamadas sirvieron como caso práctico de estudio. Los resultados apuntan a una complementariedad altamente positiva de las videollamadas y numerosos beneficios. Una muestra de parientes de los reclusos participó en una encuesta sobre la utilidad atribuida a las videollamadas. Los resultados hablan por sí solos.

La gran mayoría (75%) de los familiares que respondieron a la encuesta dijeron que gracias a las videollamadas tenían contacto más frecuente con el recluso. En comparación, las llamadas de voz también lo hacen, ¡pero casi un 15% menos!

La totalidad de las personas que respondieron consideran que el contacto regular por vídeo con sus seres queridos que se encuentran en prisión reducía la ansiedad de los internos. Para casi todos los familiares (93%), las videollamadas hacen que el interno sienta más el deseo de salir de la prisión y reunirse con su familia lo antes posible. Además, el 87% de los familiares creen que las videollamadas permiten a la persona que está en prisión mejorar la gestión de su vida bajo custodia.

Las llamadas telefónicas tradicionales solo se consideran mejores para la regularidad en el contacto entre la familia del interno y su abogado. Más del 60% lo defendían frente a un 50% que defendían las videollamadas. El potencial de combinar la comunicación por vídeo con la comunicación telefónica tradicional podría permitir un mejor aprovechamiento del contacto con los seres queridos y con los representantes, con el resultado de optimizar los efectos.

Además, la investigación consideraba datos estadísticos procedentes de la plataforma de comunicación; en particular, datos relacionados con llamadas en más de 195 centros del conjunto de Francia.

A este nivel, caben diversas observaciones: el sistema de videollamada se instaló gradualmente entre enero y julio de 2021; las videollamadas fueron gratuitas hasta finales de junio, y empezaron a cobrarse en julio; había al mismo tiempo la posibilidad de hacer videollamada y llamada tradicional, y las autoridades de las prisiones fueron reintroduciendo gradualmente las visitas presenciales a lo largo de 2021. En lo que se refiere a la comparación, basada en datos, de las llamadas telefónicas con las videollamadas, según la investigación, entre enero y julio de 2021, la duración media de una llamada típica era de aproximadamente seis minutos; esta duración promedio se duplicó con creces con la introducción de la función de video. En consecuencia, las videollamadas han permitido más tiempo de contacto entre los reclusos y sus seres queridos.

Cuando las videollamadas empezaron a cobrarse, a partir de julio de 2021, la duración media de las llamadas al mes para cada usuario descendió en aproximadamente 50 minutos. Si hasta junio los internos tenían un promedio total mensual de una hora y media en videollamadas, a partir de julio se redujo a 40 minutos.
Por otra parte, las videollamadas hechas a las personas allegadas que se encontraban en el extranjero crecieron incluso después de que dejasen de ser gratuitas.

En junio de 2021, el 16% de las videollamadas eran con contactos que se encontraban en el extranjero mientras que, en el período de julio a septiembre del mismo año, se llegó al 22%.

El señor Patrick Gomez es el director de Programas Tecnológicos de la Administración de Prisiones francesa. En una entrevista llevada a cabo por el equipo de investigación, explica que las videollamadas dirigidas al extranjero tienen a ser más económicas que las llamadas telefónicas tradicionales.
 

Así, pues, Francia tiene ahora, entre la población reclusa, usuarios frecuentes que prefieren las videollamadas con sus familiares que se encuentran en el extranjero en lugar de las llamadas telefónicas.

La pandemia ha acelerado el despliegue de las videollamadas en las prisiones, como complemento a las llamadas telefónicas.
 
Telio ha asistido a diversas administraciones de prisiones en la adaptación y evolución del sistema de comunicaciones que tenían implantado. Francia es uno de esos casos exitosos.
 
El sistema de Telio registra todas las interacciones, sean estas de videollamada o de llamada telefónica. Así, las autoridades de prisiones pueden supervisar y controlar por completo todas las llamadas.
 
No hay especificidad alguna en las videollamadas que pueda interferir en el proceso ya existente para las llamadas telefónicas, lo que constituye una ventaja, ya que el proveedor de tecnología garantiza un mismo nivel de seguridad de la información y la comunicación en ambos tipos de llamadas.
 
El Sr. Gomez confirmó que “algunos miembros del personal se acogieron inmediatamente a la oportunidad, mientras que a otros les sorprendió que los internos pudiesen hacer videollamadas. En consecuencia, tuvimos que asegurarnos de que se trate de una solución tecnológica diseñada expresamente para el entorno de prisiones, beneficiosa y fiable”.
 

Se trata de algo esencial; gestionar el cambio requiere centrarse especialmente en el logro de los resultados buscados. El cambio implica a los internos y a sus contactos y, al mismo tiempo, debemos prestar especial atención al personal, para que comprendan los beneficios y los acepten.

Dichos beneficios incluyen un entorno de trabajo más protegido y seguro. También deberíamos considerar la gestión de las visitas personales y las actividades de seguridad. Estas se reducirán, lo que permitirá a los funcionarios centrarse en trabajo de más valor.

De hecho, las videovisitas paliaron el efecto de la interrupción de las visitas personales durante la pandemia. El que dejase de haber visitas presenciales generó mucha tensión en las prisiones, que se dirigía principalmente contra los funcionarios.

“Esta solución elevó el estado de ánimo. Al final, todos estuvieron satisfechos. Fue una estrategia de beneficio mutuo para los reclusos, sus seres queridos y el personal de la prisión”, destacó el director de Programas Tecnológicos del sistema francés.

Este está convencido de que las videollamadas vinieron para quedarse, como una mejora necesaria y complemento a la telefonía tradicional. El camino por seguir será el de democratizar la solución tanto como sea posible, para que la mayoría de las personas detenidas puedan aprovechar las ventajas. “Los internos podían comunicar con sus hijos sin que estos tengan que pasar por el entorno de seguridad de la prisión. Además, en las videollamadas, los reclusos pueden ver el entorno físico en el que viven las personas a las que quieren.
 
Por ejemplo, pueden ver sus mascotas y detalles de espacios familiares”. Se trata de pequeñas cosas que pueden generar más proximidad, un mayor sentido de pertenencia y de esperanza que solo pueden ser beneficiosos para quienes participen en la interacción.
 
Las videollamadas ofrecen una mejor calidad de interacción en comparación con las llamadas de voz. En cierta medida, pueden tener el poder de suplir la ausencia de visitas presenciales. Además, permiten ampliar el número de vínculos sociales de los internos; hay personas con las que pueden mantener o estrechar relaciones a través de las videollamadas sin tener nunca un vis a vis.
 

¿Serán las videollamadas un nuevo estándar de comunicación en las prisiones? En Telio estamos convencidos de que sí.

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Dave Lageweg

Como director comercial, Dave Lageweg apoya a TELIO en su misión, no solo como una empresa de comunicaciones sino también como un socio esencial en digitalización en el ámbito penitenciario, con soluciones que van desde videollamadas y visitas virtuales, los servicios digitales con quioscos de autoservicio y tabletas hasta la detección e interferencia de teléfonos móviles y las comunicaciones de voz. La carrera de Dave comenzó hace más de dos décadas en el Ministerio de Justicia y Seguridad holandés, y siempre ha participado activamente en el apoyo a los gobiernos a través de la tecnología. Es licenciado en Tecnologías de la Información y Comunicación por la Universidad de Ciencias Aplicadas de Ámsterdam.

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